Cookie-onderzoek Top 20 websites:

“De internetbeleving wordt minder leuk”

maandag 27 augustus 2012

Resultaten groepsdiscussies geven inzicht in acceptatiefactoren cookie-implementatie

“Cookies zijn er altijd geweest, dus waarom nu opeens een wet?” Rob van Bodegom leidde voor WUA! 4 groepsdiscussies rondom het onderzoek dat we uitvoerden naar de implementatie van de cookiewetgeving bij 20 websites. Uit de gesprekken die Van Bodegom voerde met in totaal 32 respondenten valt heel wat te leren over het gebruikersperspectief: hoe ervaren mensen de wijze waarop websites omgaan met de nieuwe cookiewetgeving, interesseert het ze eigenlijk wel, en hoe staat het met de algemene internetbeleving nu je overal eerst cookies moet accepteren? Hoe kan het eigenlijk, dat 1 wet zo verschillend geïnterpreteerd wordt door website-eigenaren?

Video

In onderstaande video een gesprek tussen mijzelf en onderzoeksexpert Rob van Bodegom over de conclusies naar aanleiding van de groepsdiscussies.

De Top 20 lijst

In onderstaande tabel vind je de lijst met onderzochte websites waarvan we in deze advertorial al de acceptatiepercentages lieten zien. We stellen dat er een top 3 met beste websites is, en een top 3 met slechtste websites.  Maar we moeten tegelijkertijd concluderen dat de beste sites het nog niet het allerbeste doen: iedere site heeft iets goeds en iets minder goeds. Het zal de kunst zijn om van alle websites de best practices te destilleren.

Praktijkvoorbeelden: Fok.nl en Pathé

Een voorbeeld over hoe genuanceerd het ligt: een aantal sites heeft een openingsscherm dat de toegang tot de site blokkeert. Daarin staat beschreven dat je eerst cookies moet accepteren. Dat wordt over het algemeen als een niet prettige methode ervaren omdat je direct de site op wilt. Tegelijkertijd is dat heel open, eerlijk en transparant: dat kan ook een voordeel zijn. De wijze waarop Fok.nl bijvoorbeeld informatie geeft over de cookies die de website plaatst, werd door respondenten tijdens de groepsdiscussie als te agressief ervaren. Om die reden staat Fok.nl laag, slechts 21 procent van de respondenten in het onderzoek zou op de website van Fok.nl cookies accepteren.  Ter vergelijking: bij de topspelers in het onderzoek accepteert 63 procent van de respondenten cookies.

Een ander voorbeeld vinden we op de website van Pathé. Daar krijg je een kader links halverwege je scherm, met alleen een knop om te accepteren of weg te klikken. Het is daarbij onduidelijk of je door weg te klikken cookies accepteert of niet. Ook verdwijnt het kader na verloop van tijd. Dit wekt de indruk dat Pathé het cookie-issue een beetje probeert “weg te moffelen”: al met al wekt het weinig vertrouwen en juist vertrouwen is belangrijk om mensen cookies te laten accepteren.

Internetten minder leuk

Mensen weten wel dat cookies bestaan, maar weten eigenlijk maar gedeeltelijk waar ze precies voor dienen. De algemene teneur is wel, dat internetten minder leuk wordt doordat je steeds wordt geconfronteerd met informatie en clickmenu’s over cookies.  Veel mensen hebben er niet zo veel zin in om zich te verdiepen in het cookie-verhaal en zien er ook het nut en de noodzaak niet van in. Ook vragen ze zich af, waarom het nu opeens belangrijk is terwijl het al jaren common practice is dat cookies geïnstalleerd worden op computers. 

Cookie scores

Omdat bekendheid van een website een grote rol speelt in het wel of geen toestemming geven van cookies, hebben we ook een cookie score berekend. De cookie score is opgebouwd uit de onderstaande factoren en betreft een algehele score. Een onderdeel is de gemiddelde scores op vragen over informatie als:

• Duidelijke uitleg wat een cookie is
• Duidelijke uitleg waarvoor de website cookies plaatst en gebruikt
• Duidelijke uitleg voor welke termijn de cookies en de opgevraagde informatie worden opgeslagen
• Hoeveelheid informatie over cookies
• Of de informatie over cookies begrijpelijk is
• Presentatie en leesbaarheid van informatie over cookies
• Vertrouwen dat de informatie juist is

Hiernaast bestaat de cookies core uit de gemiddelde scores op vragen over toestemming zoals:

• Of er specifiek gevraagd wordt naar toestemming
• Gemakkelijk en duidelijk intrekken van toestemming
• Algemeen rapportcijfer wat betreft het informeren en toestemming
  vragen over cookies
• Aantal respondenten dat aangeeft toestemming te geven voor het
  plaatsen van cookies per website
• Aantal respondenten dat een website op nummer 1 zet voor het informeren
  over cookies
• Aantal respondenten dat een website op nummer 1 zet voor het
  toestemming geven
• Aantal respondenten dat een website op nummer 1 zet voor het
  intrekken van toestemming

Uit de groepsdiscussies hebben we samen met Rob de volgende algemene hoofdconclusies geformuleerd die de tendens en het sentiment van de gebruikers rondom de cookiewetgeving goed weergeven. 

1. Externe factoren zijn van grote invloed
   De consument zal zijn beslissing om cookies te accepteren of te weigeren vooral laten afhangen van externe factoren: wie zit er achter de website, hoe bekend en hoe betrouwbaar is deze organisatie of dit bedrijf. Naamsbekendheid is dus leidend in het acceptatieproces en onbekend maakt onbemind. Bedrijven die minder naamsbekendheid genieten zullen een stapje extra moeten doen om mensen zover te krijgen cookies te accepteren.
2. Hoeveelheid controle en geruststelling werken acceptatie in de hand
   Uit de groepsdiscussies blijkt, dat het de kunst is om gelijk bij de toestemmingsvraag mensen te informeren en tegelijkertijd “geruststellend” te opereren. Tijdens de groepsdiscussies bleek dat veel mensen met vragen blijven zitten. Denk daarbij aan:  wat gebeurt er met mijn gegevens? Worden ze verspreid aan derden of niet? Zijn cookies nu permanent of tijdelijk, heb ik daar zelf invloed op? Zijn ze voor commerciële doelstellingen?
   Uit de discussies blijkt dat naarmate de informatie die je achterlaat privacygevoelig is, de “ongerustheid” toeneemt. Het is dus zaak om de bezoeker duidelijk en transparant te informeren over de “gevaren”: wat gebeurt er met de gegevens, waar worden ze voor gebruikt en wat is er eigenlijk precies “aan de hand”. Uiteraard moet je aan de wet voldoen zoals die voor iedereen sinds 5 juni geldt,  maar er zijn mogelijkheden om mensen controle te geven over hun gegevens en consumenten gerust te stellen: dit werkt de acceptatie van cookies op je website in de hand.
3. Het plaatsen van cookies kan ook voordelen hebben
   Als je met een bepaald doel ergens komt, bijvoorbeeld een aankoop of specifieke informatie, dan wil je niet dat je doel in gevaar komt door het al dan niet accepteren van cookies. Uit de groepsdisucssies blijkt dat consumenten met een duidelijk doel voor ogen eerder geneigd zijn cookies te accepteren. Verder blijkt ook, dat consumenten zich bewust zijn van het feit dat cookies ook handig kunnnen zijn: ze kunnen ervoor zorgen dat gegevens en voorkeuren onthouden blijven bij terugkerend bezoek. Dit kun je als website-eigenaar natuurlijk ook benadrukken in je communicatie over cookies op je website.

Een ander voorbeeld over informeren en toestemming vragen over cookies dat nog niet door ICTRecht is beoordeeld, maar dat te leuk is om niet te laten zien zag ik zojuist via Twitter op de site van HappyCactus. Doe er je voordeel mee :)

OrangeValley viert de overwinning

 Het WUA! Cookie onderzoek is per direct beschikbaar