Vodafone’s Sander van Mil: “Traditionele webportal beperkend voor snelle omni-channel strategie”

Een traditionele webportal kan beperkend werken als je snel een omni-channel strategie wil neerzetten zoals Vodafone. Dat zei Sander van Mil, User Experience Lead van Vodafone tijdens de eerste Customer Experience Hub. Vodafone is daarom overgegaan naar een nieuwe manier van werken, waarbij de data, logica en presentatie van de website als gescheiden lagen worden behandeld.

Tijd, geld en snelheid

Vodafone kwam op dit besluit om deze drie redenen:

• Elke verandering kostte weken, en soms zelfs maanden aan tijd, geld, overleg en programmeeruren om de portal te wijzigen.
• Het ‘HTML-blok’ in het CMS van Vodafone was het meest gebruikte input-blok omdat medewerkers zelf bezig waren oplossingen te implementeren die niet mogelijk leken in het CMS
• Deze nieuwe aanpak betekende een veel snellere website met laadtijden die van 10 seconden terug naar 3 seconden (tijdens piekmomenten) ging.

De website van Vodafone is nu sneller, reageren op de actualiteit verloopt soepeler en het op elkaar afstemmen van de verschillende channels is nu een stuk makkelijker.

Organisatorische uitdaging

Naast een technische kant, kent een multichannel strategie natuurlijk een organisatorische uitdaging, die minstens zo belangijk is, aldus Van Mil. Het werken met een nieuwe architectuur lost deze organisatorische problemen niet op. Het gaat ook om de taakverdeling tussen Cross Channel Customer Experience Team en het Digtal/User Experience Team.

Een breed gedragen probleem is het afstemmen van de te doorlopen stappen bij het ontwikkelen van een cross-channel strategie. Het app-team zit vrijwel altijd in een andere fase dan het website-team. Hoe los je dat op?

Flexibiliteit is troef

“Vermijd een rigide framework waarbij alle stappen al vast liggen”, zegt Van Mil. “Verschillende User Experience-teams hebben nou eenmaal verschillende tijdslijnen en ontwikkelingsstadia”. Flexibiliteit is troef om goed te kunnen samenwerken. Helemaal in een cross-channel omgeving die gekenmerkt wordt door veel veranderingen en veel verschillende stakeholders.

Voor het channel experience team is het de uitdaging om eerst het overall concept uit te werken en daarna de lead uit handen te geven aan de verschillende digital teams. Het plaatje toont aan hoe bij Vodafone de verschillende teams hun tijdslijnen op elkaar aansluiten. Dit zijn de vijf vragen die bij elk afstemming moeten worden beantwoord:

• Inhoudelijke afstemming: Wat wordt er ontwikkeld?
• Afstemming in tijd: Wie zit in welke fase en waar liggen de prioriteiten?
• Afstemming in uitvoering: Wie doet wat?
• Afstemming over mandaat: Wie is waar verantwoordelijk voor?
• Afstemming over resultaat: Wie bepaalt de KPI’s?

Customer Experience Hub

De Customer Experience Hub is een initiatief van NEWPEOPLE en WUA! gericht op Customer Experience Managers. Met de toename van het aantal kanalen en de verschillende business units die verantwoordelijk zijn per kanaal is het managen van de Customer Experience een groeiende uitdaging. Met onze Customer Experience Hub creëren we een platform om in een ontspannen sfeer kennis en ervaringen te delen.